Pukul 23.40, seorang pelanggan mengetik keluhan ke kolom chat di situs perusahaan Anda. Dalam tiga kalimat pertama ia sudah menyebutkan nomor pelanggan, alamat pengiriman, dan alasan ia menunda pembayaran bulan lalu. Tidak ada agen yang bertugas pada jam itu. Yang menerima seluruh keterangan tersebut adalah chatbot AI.
Sejak detik itu, perusahaan sudah memproses data pribadi. Dasar pemrosesannya harus ada sebelum percakapan dimulai, informasi tertentu seharusnya sudah disampaikan kepada orang tersebut, dan transkripnya kini punya masa simpan yang perlu ditentukan oleh seseorang di organisasi Anda, bukan oleh setelan bawaan vendor.
Di banyak rencana anggaran, chatbot masuk sebagai proyek efisiensi layanan. Dari sudut kepatuhan, ia adalah titik pengumpulan data pribadi yang bekerja dua puluh empat jam sehari, sering kali tanpa pengawasan manusia di sisi lain layar.
Percakapan chatbot AI adalah pemrosesan data pribadi
Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi tidak membedakan kanal. Pasal 20 ayat (1) menyatakan bahwa “Pengendali Data Pribadi wajib memiliki dasar pemrosesan Data Pribadi”. Kewajiban itu melekat pada aktivitasnya, bukan pada antarmuka yang dipakai untuk mengumpulkannya.
Bila dasar yang dipilih adalah persetujuan, Pasal 21 ayat (1) merinci informasi yang wajib disampaikan pengendali, yaitu legalitas pemrosesan, tujuan pemrosesan, jenis dan relevansi data yang akan diproses, jangka waktu retensi dokumen yang memuat data pribadi, rincian mengenai informasi yang dikumpulkan, jangka waktu pemrosesan, serta hak subjek data pribadi. Ayat (2) menambahkan bahwa setiap perubahan atas informasi tersebut wajib diberitahukan sebelum perubahan berlaku.
Tujuh butir itu jarang tercermin pada sapaan pembuka chatbot yang berbunyi “Halo, ada yang bisa saya bantu?”. Memindahkan seluruhnya ke dalam jendela chat juga tidak realistis. Yang bisa dilakukan tim produk adalah memastikan pemberitahuan tersebut tersedia dan dapat dijangkau pada titik pengumpulan, bukan hanya pada tautan kebijakan privasi di kaki halaman, serta memastikan versi teks yang berlaku saat sebuah percakapan terjadi masih bisa ditelusuri setelahnya.
Dua kewajiban lain sering terlewat pada tahap pemilihan vendor. Pasal 31 mewajibkan pengendali “melakukan perekaman terhadap seluruh kegiatan pemrosesan Data Pribadi”. Pasal 43 dan Pasal 44 mengatur keadaan yang mewajibkan penghapusan dan pemusnahan data pribadi. Keduanya berarti transkrip chatbot memerlukan kebijakan retensi yang ditulis, bukan sekadar arsip yang terus bertambah karena tidak ada yang pernah memutuskan kapan isinya berakhir.
Masa penyesuaian dua tahun pada Pasal 74 sudah berakhir sejak Oktober 2024. Kewajiban di atas berlaku penuh hari ini.
Hitungan mundur menuju Januari 2027
Lapisan teknis undang-undang tersebut kini sudah terbit. Peraturan Pemerintah Nomor 33 Tahun 2026 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 ditetapkan pada pertengahan Juli 2026 dan mulai berlaku enam bulan setelah diundangkan, yaitu pada pertengahan Januari 2027. Peraturan ini memuat sekitar 120 pasal dan merinci banyak hal yang sebelumnya hanya disebut garis besarnya dalam undang-undang.
Bagi organisasi yang sedang mengevaluasi platform layanan pelanggan, jadwal itu punya konsekuensi praktis. Keputusan yang diambil pada kuartal ini akan diuji di bawah kerangka yang berlaku beberapa bulan kemudian. Membaca naskah peraturan tersebut bersama tim hukum sebelum menandatangani kontrak vendor lebih murah daripada mengganti platform setelahnya.
Batas yang tidak boleh dilewati chatbot
Satu ketentuan pada undang-undang tersebut berdampak langsung pada desain percakapan. Pasal 10 ayat (1) menyatakan bahwa “Subjek Data Pribadi berhak untuk mengajukan keberatan atas tindakan pengambilan keputusan yang hanya didasarkan pada pemrosesan secara otomatis, termasuk pemrofilan, yang menimbulkan akibat hukum atau berdampak signifikan pada Subjek Data Pribadi”.
Chatbot AI yang menjawab pertanyaan tentang jam operasional atau status pengiriman jelas berada jauh dari ketentuan ini. Chatbot yang menolak klaim, menutup akses akun, menentukan prioritas penanganan, atau memutuskan kelayakan suatu permohonan berada di dalamnya. Perbedaannya bukan terletak pada teknologi yang dipakai, melainkan pada akibat yang ditimbulkan keputusan itu bagi orang di seberang layar.
Konsekuensi desainnya ada dua. Pertama, harus tersedia jalur yang jelas dan cepat menuju penanganan oleh manusia. Kedua, organisasi perlu tahu keputusan mana saja yang diambil secara otomatis, dan hal itu hanya mungkin bila sistem mencatatnya sejak awal.
Arah yang sama terlihat pada dua dokumen pedoman. Surat Edaran Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 9 Tahun 2023 tentang Etika Kecerdasan Artifisial, yang ditetapkan pada 19 Desember 2023, mencantumkan sembilan nilai etika, di antaranya transparansi, kredibilitas dan akuntabilitas, serta pelindungan data pribadi. Dokumen itu juga menyatakan bahwa kecerdasan artifisial tidak diselenggarakan sebagai penentu kebijakan atau pengambil keputusan yang menyangkut kemanusiaan. Perlu dicatat bahwa surat edaran menempatkan dirinya sebagai pedoman etika dan tidak memuat sanksi.
Pada sektor jasa keuangan, Otoritas Jasa Keuangan meluncurkan Tata Kelola Kecerdasan Artifisial Perbankan Indonesia pada 29 April 2025. Siaran persnya menyebut pendekatan yang menjunjung tinggi prinsip kehati-hatian, mencakup seluruh siklus hidup AI, dan merujuk pada Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022. Pemberitaan atas panduan tersebut mencatat tiga nilai inti yang diangkat, yaitu akuntabilitas, pengawasan manusia, dan keandalan. Bank yang menjalankan layanan percakapan otomatis sebaiknya memetakan implementasinya terhadap panduan ini sejak tahap desain.
Lima hal yang perlu diputuskan sebelum chatbot AI dinyalakan
Dasar pemrosesan. Tentukan dasar mana pada Pasal 20 ayat (2) yang dipakai untuk percakapan layanan, dan pastikan pilihan itu konsisten dengan dasar yang dipakai sistem inti. Dua jawaban berbeda untuk data yang sama akan sulit dipertahankan saat diperiksa.
Teks pemberitahuan dan tempatnya muncul. Siapkan isinya mengikuti tujuh butir Pasal 21 ayat (1), lalu putuskan di titik mana ia muncul dalam alur percakapan dan bagaimana versinya disimpan.
Masa retensi transkrip. Tetapkan periode simpan untuk transkrip, lampiran yang diunggah pelanggan, dan log sistem. Fungsi kepatuhan yang menentukan angkanya, lalu infrastruktur mengikutinya.
Kemampuan ekspor catatan pemrosesan. Tanyakan kepada vendor bagaimana catatan kegiatan pemrosesan dihasilkan dan apakah dapat diekspor. Kewajiban Pasal 31 tetap melekat pada organisasi Anda meskipun platformnya disediakan pihak lain.
Ambang keyakinan dan jalur eskalasi. Tentukan tingkat keyakinan minimum sebelum bot menjawab, dan kategori percakapan yang langsung dialihkan ke agen tanpa menunggu bot mencoba. Laman produk Indonesian Cloud menyebut adanya kontrol ambang keyakinan yang dapat disesuaikan; angka yang dipilih sebaiknya ditentukan oleh risiko, bukan oleh target deflection.
Di mana percakapan Chatbot AI itu diproses
Transkrip layanan pelanggan termasuk kategori data yang paling sulit diprediksi isinya. Orang menuliskan apa saja ketika sedang kesal, termasuk hal yang tidak pernah diminta oleh formulir mana pun. Karena itu, lokasi pemrosesan dan penyimpanannya layak menjadi kriteria evaluasi, setara dengan akurasi pemahaman bahasa.
AI-Powered Chatbot dari Indonesian Cloud dijalankan di atas private cloud yang, menurut laman produknya, beroperasi 100 persen di Indonesia dan tunduk pada yurisdiksi hukum Indonesia, dengan sertifikasi ISO 27001, ISO 9001, dan PCI DSS. Platformnya menyediakan Chatbot Studio tanpa kode, pemahaman bahasa alami untuk pengenalan maksud, integrasi API ke CRM dan perangkat helpdesk, serta analitik percakapan.
Satu pertanyaan tetap layak diajukan kepada vendor mana pun, termasuk kepada kami. Laman produk menyebut dukungan lebih dari 150 bahasa melalui mesin penerjemahan otomatis. Mintalah penjelasan komponen mana saja yang memanggil layanan di luar lingkungan lokal, apa yang dikirim ke sana, dan apakah komponen tersebut dapat dimatikan untuk kanal yang menangani data sensitif. Jawaban atas pertanyaan itu menentukan apakah klaim yurisdiksi berlaku untuk keseluruhan alur atau hanya untuk tempat penyimpanan akhirnya.
Dua komponen pendamping biasanya perlu direncanakan bersamaan. Platform Omni Channel dan Ticketing menjaga agar percakapan yang dieskalasi dari bot tetap melekat pada satu catatan kasus, sehingga jalur menuju manusia tidak memutus riwayatnya. Object Storage Service menampung arsip transkrip yang volumenya hampir selalu melampaui perkiraan awal tim. Kontrol identitas dan pencegahan kebocoran data melengkapi keduanya dengan membatasi siapa yang dapat membaca isi percakapan.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apakah transkrip percakapan chatbot termasuk data pribadi? Sepanjang percakapan itu berisi data yang dapat mengidentifikasi seseorang, baik sendiri maupun jika digabungkan dengan informasi lain, perlakuannya mengikuti ketentuan UU 27/2022. Kanal yang dipakai tidak mengubah statusnya.
Apakah chatbot AI boleh mengambil keputusan atas permohonan pelanggan? Pasal 10 ayat (1) memberi subjek data hak mengajukan keberatan atas keputusan yang hanya didasarkan pada pemrosesan otomatis dan menimbulkan akibat hukum atau dampak signifikan. Desain yang aman menempatkan bot pada tahap triase dan verifikasi, dengan keputusan akhir pada manusia yang dapat dinamai.
Kapan PP 33/2026 mulai berlaku? Peraturan tersebut ditetapkan pada pertengahan Juli 2026 dan berlaku enam bulan setelah diundangkan, yaitu pada pertengahan Januari 2027. Pastikan tanggal persisnya dari naskah resmi sebelum menyusun jadwal internal.
Berapa lama transkrip chatbot sebaiknya disimpan? Tidak ada angka tunggal. Periode simpan ditentukan oleh kewajiban sektoral, eksposur sengketa, dan tujuan pemrosesan yang sudah diberitahukan kepada pelanggan. Tetapkan angkanya lebih dahulu, lalu rancang kapasitas penyimpanannya.
Bicarakan dengan spesialis Indonesian Cloud
Ada satu uji cepat untuk mengukur kesiapan. Ambil satu percakapan chatbot dari bulan lalu, lalu coba jawab empat hal: dasar pemrosesan apa yang berlaku, informasi apa yang disampaikan kepada orang tersebut, kapan transkripnya akan dihapus, dan keputusan mana dalam percakapan itu yang diambil tanpa campur tangan manusia. Waktu yang Anda butuhkan untuk menjawabnya menunjukkan pekerjaan yang tersisa.
Tim kami membantu perusahaan di sektor keuangan, logistik, dan ritel menjalankan layanan percakapan otomatis di atas infrastruktur yang berada dan didukung di Indonesia.