Chatbots pada dasarnya adalah bentuk layanan otomatis yang dapat digunakan pelanggan untuk berkomunikasi melalui teks atau suara di berbagai saluran, contohnya situs web, Facebook Messenger, telepon, aplikasi lain.
Yang penting untuk dipahami adalah bahwa ada dua jenis Chatbots yang disusun berdasarkan core pertanyaan/jawaban dan yang dapat dipelajari melalui Machine Learning.
Tipe pertama memiliki basis pengetahuan yang lebih kecil dan keterampilan yang terbatas. Mereka hanya dapat memberikan output yang benar berdasarkan instruksi tertentu, artinya pertanyaan yang diajukan harus sesuai dengan program yang di-set.
Chatbots yang mampu belajar secara semi-otomatis dapat memahami bahasa alami dan oleh karena itu tidak memerlukan perintah khusus. Itu berarti bot berdasarkan Machine Learning menjadi lebih pintar dengan setiap interaksi. Upaya di balik sistem otomatis ini tentu saja jauh lebih besar.